Devant le client
Un devis pour 100 cadres
Un client m'a demandé un devis pour 100 cadres. Ensuite il ne m'en a commandé qu'un seul exemplaire. Dois-je lui faire payer le prix concordé pour les 100 pièces ?
La meilleure solution est celle de faire payer le prix normalement dû pour un seul cadre en disant au client que dans le cas d'une commande de 100 pièces, la différence de prix lui sera remboursée.
Les plus chères d’abord
Est-il préférable de proposer au client les baguettes qui coûtent moins cher et passer ensuite aux plus chères ou vice versa ?
Il convient de proposer en premier lieu les baguettes plus coûteuses. Il est fort vraisemblable qu'après avoir admiré son tableau dans un beau cadre, le client ne veuille y renoncer coûte à dépenser plus. Et pour l'encadreur, deux avantages : le premier, évidemment, est un gain supérieur d'argent, le second, est qu'il se fait ainsi une excellente publicité. En voyant ce cadre on pensera davantage à l'excellent travail de l'encadreur plus qu’ à son prix.
Limiter le choix
Un client m'a rendu fou, j'ai dû lui montrer je ne sais combien de modèles de baguettes, j'ai perdu plus d'une demi-heure, pour m'entendre dire à la fin qu'il préférait y réfléchir. Comment se comporter dans ces cas là ?
Probablement vous l'avez "dérouté" en lui proposant une trop grande quantité de baguettes. Quiconque à sa place aurait éprouvé la même difficulté dans ce cas là. Vous auriez dû lui proposer un choix plus limité tout en cherchant à deviner ses goûts et ses exigences. Certaines questions préliminaires orientent l'encadreur quant au choix des modèles à proposer. Exemple : "Préférez-vous une baguette moderne ou classique ? Dans quelle pièce pensez-vous accrocher ces cadres : la cuisine, le séjour, la chambre d'enfants ? Selon la réponse donnée on pourra déjà sélectionner un type de baguettes, puis, en observant les réactions plus ou moins positives du client, on sera guidé ultérieurement dans le choix des modèles. Éliminez au fur et à mesure les échantillons qu'il refuse. De cette façon, vous arriverez rapidement à un choix définitif.
Cela en vaut-il la peine ?
Un client m'a demandé si l'estampe qu'il m'a apporté vaut la peine d'être encadrée. Quoi répondre ?
Ceci est une question qui, étrangement, est souvent posée aux encadreurs. Bien évidemment la réponse ne peut être que positive, mais en aucun cas ne lui laisser pas passer une idée l'idée qui ne puisse l'intéresser. Une réponse pourrait être : "Vous savez Monsieur Dupont, un quelconque sujet bien encadré produit un bien meilleur effet. Un cadre approprié valorise même les estampes les plus modestes". Vous ne devez pas penser que vous n'encadrerez que des oeuvres d'art. Nous aimons parfois exposer chez nous des sujets qui ont, comme on dit, une valeur sentimentale, tel un article de journal, un dessin d'enfant ou un poème.
Pouvez-vous me laisser un acompte ?
Est-il conseillé de demander un acompte au client ? J'ai peur qu'il n'apprécie guère. Après tout, ce qu'il nous donne à encadrer constitue déjà une garantie.
Non seulement cela est conseillé mais nécessaire. D'une part, cela constitue un apport du point de vue économique mais d'autre part cela poussera le client à venir retirer son cadre dès qu'il sera prêt.
Cela peut également donner un certain avantage à l'encadreur dans le cas de contestation de la part du client.
Souvent c'est le client lui-même qui demande : "Dois-je vous laisser un acompte ?" La réponse doit être tout simplement "Oui, je vous en remercie, 1/3 du montant sera suffisant" (ce sera à l'encadreur de décider du pourcentage qu'il désire). Il arrive que dans bien des cas, le client décide lui-même de payer la totalité du prix à l'avance.
Si toutefois le client ne demande rien, l'encadreur n'hésitera pas à dire tout simplement : "Auriez-vous la gentillesse de bien vouloir me laisser un acompte de ..., SVP ?"
On peut également exposer de façon bien visible une petite affiche sur laquelle figurera cette phrase : "Merci de bien vouloir nous laisser un acompte”.
Ce tableau vous plait-il ?
Souvent, les clients me montrent des tableaux qu'ils ont peints et me demandent : "Répondez-moi sincèrement, il vous plait ?"
Si c’est le cas, aucun problème pour l’encadreur de manifester tout son enthousiasme et son admiration. Malheureusement, cette demande est souvent posée à propos "d'oeuvres" qui se passeraient bien de commentaires. Pas question d'en souffler mot à “l'artiste” qui, même s'il n'est pas très habile, a besoin de soutien. Reconnaissons lui au moins le mérite d'avoir essayé.
L' encadreur pourrait détourner quelque peu la question en s’intéressant à la vie du client : depuis combien de temps peint-il, comment a-t-il appris ? Qui possède un peu de culture en la matière pourrait se permettre de faire une critique qui soit constructive en mettant en évidence, par exemple, les choses les mieux réussies du tableau tout comme les moins réussies. (Exemple : Le ciel est très bien. Par contre, ces ombres sont trop lourdes, vous ne devriez pas utiliser de noir). Si le client a apporté plusieurs de ses travaux, on pourra les comparer et dire : "Celui-ci est meilleur que l'autre". Une façon de dire la vérité sans froisser l'interlocuteur.
Une autre réponse qui permet de rester un peu dans le vague pourrait être : "Ce n'est pas encore du Léonard de Vinci mais c'est déjà très bien pour un peintre débutant".
Et pourquoi pas quelques paroles d'encouragement : "Je note des progrès depuis la dernière fois".
Combien vaut-il ?
Souvent les clients me demandent : " On m'a offert ce tableau, combien vaut-il ?"
Cette question est une des questions les plus embarrassantes qui soient posées à l'encadreur. Si on connaît le peintre et qu'on sait combien ses tableaux sont évalués sur le marché, alors aucun problème.
Mais fort souvent, il ne s'agit que de sujets de peu de valeur. Si l'encadreur s'exprime sincèrement, il risque de décevoir le client, dans certains cas même de le voir renoncer à l'idée d'encadrer son tableau.
Il serait donc préférable que l'encadreur réponde d'une façon plutôt vague en disant qu'il ne connaît pas le peintre (ce qui est souvent le cas). Si le client insiste et demande une évaluatation artistique de l’oeuvre dans son ensemble sans tenir compte de l’auteur, on pourra répondre ainsi : " Je suis plus apte à évaluer les baguettes que les tableaux" ou bien "Je suis tellement occupé à encadrer les tableaux que je n'ai même pas le temps de les regarder..."
Quand mon cadre sera t’il prêt ?
Je donne normalement un délai de livraison de 20 jours à mes clients. Est-ce trop ?
C'est décidément trop long. Le délai moyen de livraison ne devrait jamais dépasser une semaine. Si le délai est trop long, le client risque de perdre tout intérêt et enthousiasme. Après deux semaines, il pourrait même oublier ce qu'il vous a apporté. Et si ce délai est plus long encore, il est fort probable qu'il vous oublie complètement.
La date de livraison des travaux terminés devrait être indiquée sur le bordereau de réception, de façon à ce que le client sache, avec certitude, quand il devra aller retirer ses cadres.
Une dure vérité
Un client m'a apporté une vulgaire reproduction en disant qu'il s'agissait d'un original. Dois-je le lui dire ?
Il vaut peut-être mieux ne pas décevoir votre client.
Le tableau pourrait lui avoir été offert par une personne importante pour lui et il pourrait y être attaché. Evitez donc de mettre l’accent sur l'authenticité de “l’oeuvre”. Soulignez plutôt combien le cadre valorise la qualité du tableau et quel plaisir et quelle joie il éprouvera, en exposant chez lui, un sujet qui lui plaît et auquel il tient.
Pas trop cher !
Que faire lorsqu'un client vous demande un cadre pas trop cher ?
Bien souvent le client ne connaît pas les prix des cadres et ne veut pas avoir de mauvaises surprises lorsqu'il retirera son cadre. C'est à vous de tâter le terrain pour voir si effectivement le client ne veut pas dépenser trop d'argent ou s'il veut simplement se tenir sur ses gardes. Il vaut mieux commencer par lui proposer 2 ou 3 modèles de baguettes à différents niveaux de prix et lui communiquer le montant, même approximatif, des cadres proposés. D'après les réactions du client, vous comprendrez facilement le sens de sa phrase initiale.
Attention aux définitions des couleurs
Le client avait demandé un passe-partout en toile blanche, mais lorsque vous lui remettez le cadre il vous dit que la toile est trop blanche.
Ne prenez pas trop à la lettre tout ce que vous disent les clients. Généralement le client ne sait pas qu'il existe des passe-partout d'une blancheur absolue, mais qu'il en existe également de couleur crème.
Après lui avoir montré les échantillons de couleur blanche et crème, vous vous rendrez compte qu'en disant blanc, le client entendait dire crème. C'est un malentendu qui peut se vérifier également pour le cadre ou pour la couleur du filet. L'interprétation du sens d'un terme peut être différente d'une personne à l'autre. Le client pourrait appeler un cadre "blanc", un cadre argent. Un cadre en noyer clair pourrait très bien être un cadre en bois naturel. Par précaution, il vaut donc mieux montrer les échantillons au client au préalable afin d’éviter de fâcheux malentendus par la suite.
Un cadre qui ne convient pas
Le client s'obstine à vouloir choisir un cadre qui ne va pas du tout avec son tableau. Que faire ?
Si vous ne parvenez pas à le faire changer d'avis, il ne vous reste qu'à accepter ce choix.
Ce client pourrait avoir des raisons que vous ne connaissez pas pour choisir un modèle particulier. Son goût esthétique pourrait être meilleur que le vôtre. Dans ces cas là, il faut quand même prendre quelques précautions.
Premièrement, il vaut mieux demander à votre client de verser un acompte assez important pour être à l’abri en cas de réclamations. Deuxièmement, mieux vaudrait éviter d’apposer sur le cadre toute publicité vous concernant. Vous éviterez ainsi que d’éventuels admirateurs vous attribueent la responsabilité d’une si mauvaise composition.
Entrée interdite
Dois-je laisser entrer mes clients dans mon atelier ?
Il arrive de temps en temps que des clients glissent un regard à travers la porte de votre atelier en manifestant ainsi leur curiosité et leur envie de voir comment est fabriqué leur cadre.
En général, l'encadreur hésite à faire entrer le client dans son atelier cela pour différentes raisons. Tout d'abord, le désordre qui règne très souvent dans l’atelier le gêne un peu. Mais aussi parce qu’il craint que le client puisse interférer dans son travail ou bien se sent embarrassé lorsque quelqu'un l'observe pendant qu'il travaille.
Une autre raison pourrait être celle de vouloir effectivement cacher aux clients certaines phases du travail (la retouche des défauts du cadre, la recoupe des bords d'une estampe qui ne rentre pas dans le cadre, l'utilisation de chutes recyclées pour le dos du cadre, etc.). En conclusion, quelle attitude doit avoir l'encadreur ? La réponse n'est pas simple, étant donné qu'il faut tenir compte des différentes situations, mais n'oubliez pas que vous ferez certainement plaisir à votre client en le laissant “pénétrer dans votre domaine”.
Un passe-partout minuscule
Comment convaincre les clients qui nous demandent un passe-partout minuscule que ce n’est pas très esthétique ?
Parfois les clients demandent un passe-partout trop étroit estimant que l’encadrement devient trop important par rapport au sujet encadré. Dans d’autres cas, ils sont préoccupés par le prix, qui, bien évidemment est proportionnel aux dimensions totales du cadre. Nous savons bien qu’un passe-partout trop mince n’est pas esthétique mais surtout rappelons nous qu’il doit exister un jeu d’un minimum de 2 millimètres entre le cadre et le passe-partout afin qu’il puisse s’y loger. Ce jeu doit être réparti sur les 4 côtés du cadre et si le passe-partout se déplace, même légèrement, on aura l’impression que les 4 côtés n’ont pas été coupés à la même dimension. Ce qui ne se remarquera pas si le passe-partout est d’une dimension minimum de 5 ou 6 centimètres. Cet argument devrait facilement convaincre le client.
Un sous-verre ?
"J'aimerais encadrer une oeuvre entre deux verres" - "J'aimerais un cadre en verre" - "J'aimerais un cadre sans encadrement". Ce sont les phrases habituelles qu'emploient les clients qui désirent un sous-verre.
En effet le terme "sous-verre" n'est pas très connu, et bien souvent le client après avoir dit "J'aimerais..." ne trouve pas le terme exact pour compléter sa phrase.
Juste un coup d'œil
Comment se comporter avec les simples curieux ?
Avant toute chose, les saluer, leur faire comprendre que nous nous sommes aperçus de leur présence. Inutile de les importuner avec des questions du genre "puis-je vous être utile ?". "Je jette seulement un coup d'œil", répondront-t-ils. Dîtes leur plutôt "Je vous en prie, si je peux vous être utile, n'hésitez pas à m'appeler", et trouvez-vous une tâche quelconque dans le magasin. Un client observe attentivement un tableau ?
Approchez-vous de lui : "Cela vous plaît-il ?", et parlez lui brièvement du style, de l'auteur, cherchez à connaître ses goûts en matière de peinture.
Cadre vermoulu
Un client m'a rapporté un tableau que j'avais encadré 2 ans auparavant, en se plaignant que le bois est vermoulu. Que faire ?
Le phénomène peut se manifester au bout de plusieurs années. Du point de vue légal, l'encadreur n'a rien à craindre : trop de temps s'est écoulé depuis la vente. Ne manquons pas toutefois de faire observer au client que les vers peuvent très bien provenir d'un autre meuble situé dans son appartement, et que notre responsabilité ne peut pas non plus être illimitée dans le temps. Une attitude trop rigide est cependant nuisible. Pour préserver la réputation de notre commerce, proposons au client de remplacer son encadrement (au besoin dans un style différent) en lui demandant gentiment de contribuer aux frais au moins pour la moitié, ou en lui accordant une grosse remise.
Tout de suite au travail
Certains clients sont intarissables. Le cadre choisi, le prix convenu, ils continuent à vous raconter leur vie. Je travaille seul et mon temps est précieux. Comment faire pour couper court sans paraître impoli ?
Au bout d'une minute ou deux, essayez donc de placer cette petite phrase : "Bon, si vous voulez le cadre pour la semaine prochaine, il vaut mieux que je m'y mette tout de suite". Une tirade qui a le mérite d'être claire sans être bien méchante, et qui devrait réussir à mettre fin à la conversation.
Cadre à l'essai
De temps en temps, il arrive qu'un client me demande d'emporter chez lui un cadre avant de l'acheter. Cela toujours pour les mêmes raisons : vérifier qu'il aille bien avec l'ameublement, le montrer à sa famille, demander l'opinion d'un ami. Puis-je accepter ?
Si vous connaissez bien le client et si vous avez confiance en lui, non seulement vous pouvez lui confier le cadre mais encore l'encourager à en choisir plusieurs à condition qu'il vous restitue au plus tard le lendemain ceux qu'il n'achètera pas. Il pourrait ainsi décider d'en acheter plusieurs. Si ce n'est pas un client habituel, il est préférable de décliner gentiment la proposition. Vous pouvez néanmoins pousser le client à l'achat en lui offrant la possibilité de l'échanger, dans un délai de quelques jours, avec un autre cadre de valeur identique.
