O estimare pentru 100 de cadre
Un client mi-a cerut o estimare pentru 100 de cadre. Apoi mi-a comandat 1 cadru pentru a testa. Trebuie să fac același preț cu cele 100 de cadre?
Cea mai bună soluție este să faci prețul valabil pentru 1 cadru spunând clientului că atunci când va plasa comanda pentru cele 100 de rame i se va rambursa diferența de preț.
În primul rând cele mai scumpe
Este mai bine să începeți să le arătați clienților ramele care costă mai puțin și apoi să treceți la cele care costă mai mult sau invers?
Se consideră de preferat să se arate mai întâi cele mai scumpe rame și apoi pe cele mai puțin costisitoare. Este foarte probabil ca clientul, după ce s-a obișnuit cu ideea de a-și vedea tabloul într-un cadru frumos, să nu accepte unul mai urât pentru a cheltui mai puțin. Și pentru rămar este, fără îndoială, de preferat să vândă o ramă mai scumpă din două motive: primul este că câștigă mai mult; a doua este publicitatea gratuită. Cine vede cadrul va crede mai întâi că rămarul este foarte bun; nu că rama este foarte scumpă.
Limitați-vă alegerea
Un client m-a făcut să pierd jumătate de oră arătând aproximativ treizeci de cadre diferite. În cele din urmă a plecat spunând că se va gândi la asta. Cum să te comporți în aceste cazuri?
Probabil clientul a fost uimit de cantitatea uriașă de rame din care să aleagă. Oricare dintre noi s-ar simți inconfortabil în aceeași situație. Ar fi fost mai bine să propunem o gamă limitată de rame după ce ați încercat să ghiciți gusturile și nevoile de amenajare ale clientului. Câteva întrebări preliminare îl ajută pe rămar să prezinte o primă selecție de cadre. Exemplu: preferați un cadru modern sau tradițional? Unde ai de gând să agăți tabloul: în bucătărie, în sufragerie, în camera copiilor? Pe baza răspunsurilor putem începe să propunem un cadru. Reacția pozitivă a clientului va fi folosită pentru o ajustare ulterioară și prin afișarea altor cadre în succesiune și eliminarea mostrelor celor respinse de client. După câteva încercări, ar trebui să ajungeți la alegerea finală.
Merită întotdeauna
Clienții mă întreabă adesea dacă imprimarea pe care au adus-o merită înrămată. Ce să răspund?
Este o întrebare care este adresată destul de des de către clienți. Evident că răspunsul nu poate fi decât pozitiv, dar nu trebuie să dea clientului impresia că este un răspuns interesat. Răspunsul ar putea fi „Uite domnule Rossi, orice lucru înrămat își schimbă complet aspectul; un cadru pune în valoare chiar și cel mai modest imprimeu. Și, în plus, nu trebuie să ne gândim că trebuie înrămate doar lucrurile de valoare. Chiar și acele lucruri pe care avem plăcerea de a le vedea expuse în casa noastră pot fi încadrate; poate fi și o bucată de ziar sau un desen al copiilor sau o poezie”.
Poți lăsa un depozit?
Este indicat să ceri clienților un depozit? Mi-e teamă că vor fi supărați. În plus față de toate clientul lasă poza ca garanție.
Nu este doar recomandabil, ci și necesar. În primul rând, avansul constituie o contribuție economică semnificativă. Principala sa utilitate, însă, constă în primul rând în încurajarea clientului să vină să ridice lucrarea tocmai terminată. O utilitate suplimentară a depozitului constă în acordarea unei poziții avantajoase rămarului în cazul în care apar dispute de orice fel la momentul livrării.
Adesea, clientul însuși este cel care întreabă: „Ar trebui să las un depozit?” Răspunsul ar trebui să fie pur și simplu „Da, mulțumesc. Jumătate din total este suficient”. (Bineînțeles că procentul depozitului este la latitudinea rămarului). În aceste cazuri se întâmplă destul de des ca clientul să plătească în avans suma totală.
Totuși, dacă clientul nu îl cere, rămarul trebuie să ceară depozitul fără ezitare. Cea mai simplă formulă este: „Poți lăsa un depozit?” Un semn atârnat pe perete cu cuvintele „Depozitul care trebuie plătit la momentul comenzii este 1/2 din total” ar facilita sarcina.
Îți place tabloul?
Clienții, arătând un tablou pe care l-au pictat, întreabă adesea: „Răspunde-mi sincer. Îți place? L-am făcut eu”. Ar trebui să se răspundă adevărului?
Dacă îți place foarte mult tabloul, rămarul își poate exprima tot entuziasmul și admirația. Din păcate această întrebare se pune în majoritatea cazurilor pentru tablouri pe care ar fi mai bine să întinzi un voal milostiv. Cu toate acestea, nu este posibil să spunem adevărul dur. Clientul, chiar dacă nu este capabil să picteze, are nevoie de sprijin, de încurajare. În plus, faptul că a încercat să picteze este deja un lucru demn în sine.
Rămarul ar trebui să devieze întrebarea întrebând clientul de cât timp pictează și cum a învățat. Pe baza acestor răspunsuri ar trebui (dacă este în stare) să facă o critică constructivă a tabloului, evidențiind cele mai reușite lucruri din tablou și pe cele mai puțin reușite. (Exemplu: Cerul a ieșit bine; aceste umbre sunt prea grele; nu aș folosi negru în umbră).
În cazul în care clientul a adus mai mult de un tablou, se poate face un clasament: „Tabloul acesta a ieșit mai bine decât celălalt”. Este un mod de a spune adevărul fără a evalua.
O altă modalitate de a rămâne vagi poate fi: „Poți vedea că nu este un tablou de Leonardo da Vinci, dar pentru un pictor amator este un tablou acceptabil...”
Câteva cuvinte de încurajare nu strică niciodată: „Am observat ceva progrese față de data trecută”.
Cât valorează?
Clienții îmi spun adesea: "Mi s-a dat acest tablou. Cât valorează?"
Aceasta este una dintre cele mai jenante întrebări care i se pot pune unui rămar. Dacă rămarul îl cunoaște pe pictor și prețurile sale de piață, atunci nu este nicio problemă. Dar de cele mai multe ori sunt tablouri de mică valoare comercială. Dacă rămarul spune cu adevărat ceea ce gândește, riscă să dezamăgească clientul care ar putea renunța să încadreze tabloul.
Prin urmare, este de preferat ca rămarul să rămână vag spunând că nu-l cunoaște pe pictor (de multe ori este adevărat). Dacă clientul insistă să ceară o evaluare artistică a tabloului, ar putea răspunde cu o glumă de genul: „Din păcate, știu despre rame, dar nu despre tablouri” sau „Sunt atât de ocupat să încadrez tablourile încât nu știu, nici măcar nu am timp să mă uit la ele..."
Când va fi gata?
În mod normal, le ofer clienților mei un termen de livrare de 20 de zile. E prea mult?
Este cu siguranță prea mult. Timpul mediu de execuție nu trebuie să depășească o săptămână. Dacă timpul este prea mare, clientul își pierde interesul și entuziasmul pe care le avea atunci când a adus tablourile la înrămat. După două săptămâni poate chiar să uite ce a adus. Dacă timpul este și mai mare este foarte probabil să uite chiar că ar fi adus ceva pentru încadrat.
Ziua de livrare a lucrării finite trebuie să fie înscrisă pe bon, astfel încât clientul să știe cu siguranță când urmează să vină.
Adevărul amar
Un client mi-a adus să încadrez o reproducere vulgară spunând că este un original. Trebuie să-i spun?
Poate că este mai bine să nu strici iluziile clientului. Probabil că tabloul i-a fost dăruit de o persoană dragă, probabil clientul este legat de tablou din motive emoționale. Nu subliniați autenticitatea picturii. În schimb, evidențiază faptul că cadrul îmbunătățește calitatea tabloului și subliniază plăcerea de a expune ceva ce ne place în propria casă.
Aș dori un cadru care să coste puțin
Ce să faci când un client solicită o ramă ieftină?
Adesea clientul nu cunoaște prețurile ramelor și dorește să evite surprizele urâte. Depinde de noi să luăm pulsul pentru a vedea dacă clientul chiar dorește să cheltuiască puțin sau doar dorește să fie defensiv. Este bine să începeți prin a propune două sau trei rame la niveluri de preț diferite și să indicați cel puțin aproximativ prețurile ramelor propuse. Din reacțiile clientului putem înțelege atunci care a fost sensul propoziției inițiale.
Atenție la denumirile culorilor
Clientul a cerut un passepartout din pânză albă, dar în momentul livrării a spus că este prea alb.
Nu luăm cuvintele clienților prea literal. În general, clientul nu știe că culoarea passepartout-ului poate fi alb pur, dar poate fi și crem. După ce i-am arătat mostrele de alb și crem, cel mai probabil ne vom da seama că prin alb clientul a înțeles coloarea crem. Această neînțelegere poate apărea și pentru cadru, pentru culoarea filetului sau în alte cazuri. Fiecare dintre noi atribuie cuvintelor un sens care poate fi diferit de cel al celorlalți. Ceea ce clientul vede ca o ramă „albă” ar putea fi de fapt o ramă argintie. Un cadru maro deschis ar putea fi în cele din urmă lemn natural. Cel mai bine este întotdeauna să arătați mostre pentru a evita neînțelegerile neplăcute.
Rama nu este potrivită pentru imagine
Clientul se încăpățânează să aleagă o ramă care nu este absolut potrivită pentru imagine. Ce să fac?
Dacă nu putem descuraja clientul, nu rămâne decât să acceptăm lucrarea. Clientul are probabil motive pe care nu le cunoaștem pentru a alege acel cadru. Se poate chiar ca gustul lui estetic să fie mai bun decât al nostru. Trebuie doar să fim atenți. În primul rând, solicitați un depozit adecvat pentru a ne proteja de litigiile care pot exista la momentul livrării. De asemenea, trebuie să evităm să „semnăm” rama cu eticheta noastră sau ștampila noastră pe spate, pentru ca cei care văd rama ulterior să nu dea vina pe rămar.
Clienții în laborator
Ar trebui să las clienții să intre în laborator?
Din când în când, un client se uită prin ușa laboratorului, manifestându-și indirect curiozitatea și dorința de a vedea cum este realizat cadrul lui. În general, suntem reticenți în a lăsa clienții să intre în laborator. Asta din diverse motive, începând cu dezordinea supraomenească care domnește adesea în laborator. Un alt motiv poate fi teama de interferență a clientului în procedura de lucru sau jena de a te simți observat în timpul lucrului. Un ultim motiv poate fi ascunderea efectivă a unor faze ale lucrării față de client (retușarea defectelor cadrului, tăierea imprimeului care nu se încadrează în cadru, folosirea decupaților reciclați pentru spatele cadrului etc.) Cum să te comporți? Nu este ușor să răspunzi. Totuși, trebuie să ținem cont de faptul că clientul și-ar dori cu siguranță să fie admis în laborator.
Un passepartout foarte mic
Când clienții cer un passepartout foarte mic, cum îi poți convinge că nu este bine?
Uneori clienții cer un passepartout foarte îngust pentru că consideră că rama devine prea importantă în comparație cu tabloul. Alteori sunt îngrijorați de prețul care, desigur, este proporțional cu dimensiunea totală a cadrului. Cu toate acestea, știm că passepartout-ul foarte subțire nu este, în general, plăcut din punct de vedere estetic. Un alt motiv pentru care ar trebui evitat este următorul. Trebuie să existe o toleranță de cel puțin câțiva milimetri între passepartout și cadru, altfel passepartout-ul are dificultăți la intrare. Această toleranță trebuie să fie distribuită în mod egal între cele patru laturi ale cadrului. Totuși, dacă passepartout-ul se mișcă după încadrare, atunci vei avea impresia că cele patru laturi ale passepartoutului au fost tăiate din greșeală la lățimi diferite. Dacă passepartout-ul este mare (cel puțin 5 sau 6 centimetri) acest inconvenient nu va fi observat. Prin urmare, este necesar să ne concentrăm în special pe acest raționament pentru a convinge clientul să nu aleagă un passepartout prea subțire.
O ramă deschisă?
Aș dori să așez tabloul între două sticle - aș dori doar o ramă de sticlă - aș dori un tablou fără ramă. Cu aceste solicitări, poate că clienții se referă la o ramă deschisă.
Acestea sunt cereri obișnuite ale clienților de a comanda o ramă deschisă. De fapt, expresia „ramă deschisă” nu este bine cunoscută de public. Uneori, clientul după ce spune cuvântul „Aș dori...” este jenat în căutarea expresiei potrivite. Dacă clientul ține o fotografie în mâini, atunci trebuie să ajutăm: „Vrei o ramă deschisă?”
Mă uit doar
Cum să te comporți cu clientul care intră doar pentru a privi?
În primul rând trebuie să-l salutăm; fă-l să înțeleagă că i-am observat prezența. La început, nu este nevoie să-l stresați cu întrebări de genul: Te pot ajuta? Ca răspuns la fraza clientului care spune „mă uit doar” poți spune „vă rog. Dacă ai nevoie de informații, chemați-mă”. Puteți continua munca, dar rămâneți în magazin fără a merge în laborator. Este bine să ai ceva de lucru în rezervă, care poate fi făcut cu aceste ocazii. Dacă observați că clientul se uită la un anumit tablou, îl puteți aborda spunându-i „Îți place?” s-ar putea adăuga explicații despre pictură sau autor. Ai putea avea o conversație cu clientul despre gusturile sale în pictură etc.
Ramă mâncată de carii
Un client mi-a adus o ramă pe care o înrămasem acum doi ani susținând că este mâncată de carii. Ce să fac?
Cariile pot apărea chiar și după ani de zile. Din punct de vedere legal, însă, rămarul este în regulă, deoarece a trecut prea mult timp de la data la care a fost realizat cadrul. De fapt, cariile ar fi putut migra dintr-o altă piesă de mobilier din casa clientului. Acest lucru trebuie indicat clientului. De asemenea, trebuie menționat că răspunderea noastră are o limită de timp. Totuși, din punct de vedere comercial nu este indicat să luați o atitudine prea rigidă.
Am putea spune clientului că, chiar dacă nu ne putem considera responsabili din punct de vedere legal, pentru a proteja imaginea magazinului suntem în schimb responsabili și suntem dispuși să înlocuim cadrul. Profităm de ocazie pentru a propune o altă ramă și vă cerem o contribuție egală cu jumătate din paguba sau taxăm noul cadru acordând o reducere mare.
Imediat la muncă
Unii clienți sunt foarte dornici să vorbească, chiar și după ce s-a ales cadrul și s-a convenit prețul. Nu am ajutoare și timpul este prețios pentru mine. Cum închei conversația fără să pari nepoliticos?
După câteva minute de conversație poți insera această propoziție: „Ei bine, dacă vrei pictura pentru săptămâna viitoare, ai face bine să mă pui imediat la treabă”. Expresia nu este nepoliticosă, dar sună ca un mesaj clar către client că conversația s-a încheiat.
Vrea să arate tabloul
Un client mă întreabă dacă poate duce acasă un tablou înainte de a-l cumpăra. Ar vrea să îl arate familiei sale. Ce ar trebui să fac?
Cu siguranță aș spune să fiu de acord. Cu toate acestea, ar fi bine ca clientul să plătească pentru tablou înainte de a-l lua. Clientului i se poate promite că tabloul ar putea fi înlocuit cu altul de aceeași valoare în cazul în care familiei nu îi place tabloul.