Peinliche Situationen

Wie man peinliche Situationen, die in Gegenwart von Kunden entstehen können, meistern kann.

Sie bedienen einen Kunden und ein anderer Kunde mischt sich ein und schlägt seine Lösung vor.
Sie können schlecht den aufdringlichen Kunden zum Schweigen bringen, zumal Sie gemerkt haben, dass der erste Kunde froh ist, eine weitere Meinung zu hören.
Letztendlich entschliesst er sich sogar für die Lösung des Indiskreten.
Lassen Sie sich Ihre Verärgerung nicht anmerken, vergewissern Sie sich nur, dass Ihr Kunde tatsächlich mit seiner Wahl überzeugt ist und ihm diese nicht, mehr oder weniger, aufgedrängt worden ist.

Der Kunde bringt ein Bild zum einrahmen und sagt, dass der Maler des Bildes, eine bestimmte Einrahmung empfiehlt.
In den meisten Fällen sind diese Ratschläge falsch. Auch sehr begabte Maler haben in der Regel mit der Wahl des richtigen Rahmens kaum Erfahrung.
Es kann auch sein, dass der Ratschlag des Malers vom Kunden falsch verstanden worden ist, oder dass der Kunde die Angaben des Malers nicht genau wiedergeben kann.
In diesen Fällen sollte man dem Kunden zuerst die Lösung des Malers zeigen, um dann zu geeigneteren Vorschlägen überzugehen, ohne die Idee des Künstlers zu schmälern.

Auch bei einem Verkaufsgespräch mit Eheleuten kann es zu peinlichen Situationen kommen.
So sehr die zwei sich lieben mögen, werden sie sich über die Wahl des Rahmens nicht einig sein und ihre Meinungsverschiedenheit klar un deutlich in unserer Gegenwart äussern. Noch schlimmer ist es, wenn man uns fragt, für jemanden Partei zu ergreifen. Das sollten Sie grundsätzlich unterlassen.
Sagen Sie stattdessen, dass es ganz normal ist, verschiedene Ideen zu haben: “In Bezug auf Geschmack, kann man nicht von Recht oder Unrecht reden, ich kann Ihnen nur sagen, welchen Rahmen ich, nach meinem Geschmack, wählen würde, natürlich heisst das nicht, dass diese, die beste Wahl ist”.
An dieser Stelle lassen Sie die Zwei mit einem Vorwand einige Minuten allein: “Ich lasse Sie allein, damit Sie sich in Ruhe entscheiden können.”

Ein Kunde bringt einen Freund mit, der “sich mit Rahmen gut auskennt”. Nicht nur hat der sogenannte Kenner von Rahmen keine Ahnung, er nimmt eine auch arrogante Haltung ein. Er ignoriert uns und unsere Ratschläge und drängt dem armen Freund seine Ideen ein, die wir als Fachmann nie unterstützen würden.
Am liebsten würden wir den “Kenner” rausschmeissen, können uns allerdings diplomatisch und freundlich nur darauf beschränken, unseren Kunden zu fragen, ob er tatsächlich von seiner Wahl überzeugt ist.
Denken Sie in diesen Fällen daran, eine Anzahlung zu verlangen, um, im Falle von Beanstandungen, gesichert zu sein.

“Vergessen Sie nicht das übliche Skonto von 10%” sagt laut der Maler, in Gegenwart eines anderen Kundens.
Es ist zwar üblich, dass man gewissen Stammkunden, wie Maler, Fotografen, Dekorateure usw. ein Skonto gewährt.
Das müssen allerdings “normale” Kunden nicht unbedingt so “brutal” erfahren.
Wir müssen an dieser Stelle dem normalen Kunden erklären, dass es sich um ein Skonto handelt, der für Kunden, die einen grossen Arbeitsvolumen bringen, wie Maler usw., vorgesehen ist.
Bei der ersten Gelegenheit müssen wir nicht versäumen, dem “unfeinen” Maler zu erklären, dass man etwas diskreter über Skontos reden müsste.

“Kann ich als Polizist mit einem Preisnachlass rechnen?” fragt der Kunde in Uniform.
Ich rate, die Anfrage freundlich aber bestimmt abzulehnen.
Kunden in Uniform, die von ihrer Position profitieren wollen, verliert man gern.

Während Sie einen Kunden bedienen, der viele Bilder einrahmen muss, kommt ein zweiter Kunde in Ihr Geschäft.
Lassen Sie auf keinen Fall den ersten Kunden im Stich, um den neuen zu bedienen.
Begrüssen Sie den neuen Kunden freundlich und sagen Sie ihm: “Es wird ca. eine halbe Stunde dauern, möchten Sie warten oder lieber später vorbeikommen, damit wir alles in Ruhe machen können?”

“Ich habe ein Bild vom Künstler “So und so” gekauft, der mir empfohlen hat, das Bild bei Ihnen einrahmen zu lassen. Er sagt, Sie würden mir einen Preisnachlass von 10% gewähren”.
“Ich bin der Cousin von …., die Tochter von Frau…” “Der Maler…hat mich beauftragt, für ihn einen Rahmen machen zu lassen. Er hatte keine Zeit, selber zu kommen. Ich soll Sie an das Skonto erinnern”. Verschiedene Situationen, gleiches Thema. Sie sind kaum zu vermeiden, wenn wir bestimmten Kundenkategorien Preisnachlässe gewähren. Es ist allerdings nicht empfehlenswert, diesen Anfragen nachzukommen.
Sagen Sie höflich, dass Sie, in Anbetracht dessen, dass er von Ihrem Kunden, dem Maler, geschickt worden sei, seiner Arbeit besonderer Aufmerksamkeit widmen werden, dass Sie allerdings kein Skonto gewähren können.
Das Skonto für den Maler ist gerechtfertigt, weil er viele Bilder einrahmen lässt. Wenn wir allerdings jedem Kunden Preisnachlässe gewähren würden, könnten wir ruhig den Laden schliessen.
Bei der ersten Gelegenheit bitten Sie den Maler, bezüglich Skontos, etwas diskreter zu sein. Es muss ihm klar sein, dass er nicht Skontos für sich und auch für seine Kunden verlangen kann. Es liegt auch in seinem Interesse, dem Kunden klarzumachen, dass Rahmen nicht gerade preiswert sind, wenn er seine Werke komplett mit Rahmen verkauft.

Trotz unserer Bemühungen, ihn davon abzuraten und zu entmutigen, beharrt der Kunde auf seine Idee, das Bild mit einem absolut unpassenden Rahmen einrahmen zu lassen. Wenn wir den Auftrag annehmen, können wir davon ausgehen, dass jeder, der das eingerahmte Bild zu sehen bekommt, sich fragen wird, welcher Einrahmer wohl diese Scheußlichkeit vollbracht hat.
Was ist tun? Das hängt von Fall zu Fall ab. Sollten Sie den Wünschen des Kunden nachkommen, bringen Sie auf keinen Fall Ihr Firmenlogo auf das eingerahmte Bild an!
Wenn für ein wertvolles Kunstwerk eine Einrahmung gefragt wird, die den Schutz des Kunstwerkes über Jahre hinaus nicht garantiert, zwingt uns unsere professionelle Ethik, auf die Arbeit zu verzichten.

Ein ehemaliger Angestellter von uns, der von unserer Kundschaft sehr beliebt war, hat sich selbstständig gemacht und ein eigenes Einrahmungsgeschäft in einem anderen Ortsteil eröffnet. Was machen wir, wenn ein Kunde uns bittet, ihm seine Adresse zu geben? Es gibt zwei Möglichkeiten: wir geben die gewünschte Information: “Alberto war viele Jahre bei uns und hat im Thema Einrahmung sehr viel gelernt. Wir freuen uns, dass ihn diese Kenntnissen geholfen haben, neue Wege zu gehen”.
Dies gilt vor allem dann, wenn wir in guter Beziehung mit dem ehemaligen Angestellten sind. Wahrscheinlich werden wir einen Kunden weniger haben, dieser wird allerdings unsere freundliche Vorgehensweise zu schätzen wissen.
Wenn die Trennung mit unserem Angestellten nicht so idyllisch war, können wir ruhig gestehen: “Mittlerweile gehört Alberto zur Konkurrenz und unsere Beziehungen sind ein wenig angespannt. Bitte haben Sie Verständnis, wenn wir Ihnen diesbezüglich keine Informationen geben möchten. Der Kunde wird möglicherweise nicht sehr glücklich sein aber unsere Offenheit zu schätzen wissen.

Was tun, wenn der Maler-Neuling uns bittet, einige seiner Bilder in unserem Geschäft zum Verkauf auszustellen?
Zum einen möchten wir den armen Maler-Anfänger nicht demotivieren, zum anderen möchten vermeiden, in unserem Laden Abscheulichkeiten ausstellen. Eine mögliche Antwort könnte sein: “Es tut mir leid, in der Regel stellen wir nur Werke von bekannten Künstlern vor.
Oder man könnte versuchen, ihn zu entmutigen, indem man ihn mit möglichen steuerlichen Komplikationen erschreckt: “Die Umsätze von eventuellen Verkäufen Ihrer Bilder müssten wir in unserer Steuererklärung aufführen.. usw”.
Eine dritte Lösung könnte die sein, nur eins von seinen Bildern auszustellen (das weniger Schlechtere). Sagen Sie ihm, sie hätten nicht viel Platz und sobald das eine Bild verkauft sei, das nächste ausgestellt werden könnte.
Es kann sogar sein, dass das Bild tatsächlich verkauft wird, wenn nicht, hätten wir trotzdem das Problem für eine längere Zeit gelöst.