Isporuka slike

Isporuka slike je veoma važna, jer upravo u tom trenutku kupac odlučuje da li će se ponovno vratiti. Zato ovoj fazi prodaje moramo posvetiti mnogo pažnje.

Pakiranje
Okvir je gotov. Pitanje je: isplati li se uokvirene slike odmah spakirati ili ih je bolje spakirati tek nakon što smo ih pokazali kupcu? Osobno smatram da ih je poželjnije spakirati čim su gotovi tako da se izbjegnu oštećenja. Vidjela sam, međutim, kod jednog uokvirivača objesiti gotove slike, nespakirane, kao što se vješaju odjela u ormaru. To bi mogla biti ideja.
Koji papir za pakiranje upotrijebiti? Može odgovarati jedan normalni papir za pakiranje; to ne mora biti jako debeli papir, težina od 60 grama po metru kvadratnom je dovoljna. Funkcija papira je prvenstveno zaštiti okvir od trljanja sa drugim okvirima ili predmetima. Na tržištu se nalaze papiri za pakiranje u kolutovima kao i u listovima; racionalnije je upotrijebiti papir u kolutovima jer je moguće odrezati samo onoliko papira koliko je potrebno, izbjegavajući nepotrebni škart. Nosač za kolutove se može fiskirati ispod stola, objesiti na zidu ili u svakom slučaju smjestiti ga na dohvat ruke.
Preporučljivo je ne spakirati zajedno više od dva okvira tako da se ne oštete trljanjem jedan do drugog. Za zatvaranje papira dovoljno je 2-3 cm samoljepljive trake: to će nam omogučiti (osim male uštede u upotrebi samoljepljive trake) da ponovno otvorimo paket ispred kupca bez rizika da se papir podere.
Preporučeno je na paketu malom strijelicom označiti gornji dio slike. To će nam poslužiti prilikom deponiranja slika tako da vješalice ostanu na vrhu, jer bi se u protivnom pod težinom iskrivile. Isto će nam tako poslužiti u trenutku isporuke prilikom otvaranja paketa sa prave strane tako da ne moramo okretati sliku kad je pokazujemo kupcu.
Još jedna posljednja stvar na koju moramo obratiti pažnju prilikom otvaranja paketa ispred kupca je pripaziti da se otvori prednja strana slike, a ne pozadina.

Spremanje gotovih slika
Nakon što smo ga zatvorili, paket se sprema na jednu stalažu do trenutka kad ga kupac dođe podignuti. Da bi olakšali potragu možemo napisati ime kupca izvan paketa. Ako je broj spremljenih paketa veliki, treba pribjeći razrađenijem planu potrage. Predlažem ovaj postupak koji koristim već više godina.
Pakete umetnuti na stalaže sa više pregrada. Na istoj stalaži mogu se umetnuti i radovi koji su u toku. Svaka pregrada na stalaži je označena jednim progresivnim brojem. Jedan primjerak potvrde gotovih radova slagati abecednim redom kupca u jedan poseban pano. Na potvrdi označiti broj koji identificira pregradu stalaže gdje je paket odložen. Kad kupca dođe po slike, najprije treba potražiti potvrdu u posebnom panou na osnovu imena kupca; zatim, slijedeći broj koji označava pregradu, a kojeg smo prethodno naznačili na potvrdi, tražiti paket u naznačenoj pregradi. Paket zatim donijeti ispred kupca. Uvjeravam vas da ovaj sistem izvrsno funkcionira.

Ispred kupca
Nikad nemojte predati paket bez da ga otvorite i bez da kupcu pokažete gotove slike. Ako ste slijedili prethodne savjete, otvaranje paketa će se odviti veoma brzo. Dovoljno će biti lagano podignuti samoljepljivu traku pazeći da se papir ne ošteti, otvaranjem dvaju kraja papira slika će se predstaviti sa prednjom stranom ispred kupca, odnosno gornja strana prema nama, a donja prema kupcu.
U trenutku otvaranja paketa na kupcu se obično može pročitati izraz zadovoljstva. Uokvirena slika predstavlja uvijek ugodno iznenađenje za kupca koji ne očekuje da njegova slika bude tako valorizirana da izgleda još ljepša nego što ustvari jest. Ovo je jedan od najzahvaljnijih trenutaka za uokvirivača, koji mora naći pogodne izraze za tu priliku. "Baš je lijepo ispalo, zar ne?" ili: "Ovaj okvir je upravo pogođen za ovu sliku", laskajući tako i kupcu na njegovom izboru. Drugi izrazi za ovu priliku mogu biti: "Okvir puno znači za bilo koju sliku" i "S ovim okvirom slika je veoma valorizirana" ili "Namučili smo se u izboru ali smo na kraju ipak uspjeli; to je upravo okvir za tu sliku", ili općenitije: "Zadovoljna sam da vam se sviđa". Na kraju se može dodati da je boja ruba okvira ili tonalitet okvira upravo istog tonaliteta koji se pojavljuje u nekom detalju na slici itd.
Ovo su trenuci kad se novi kupac definitivno uvjerava da je pronašao pravog uokvirivača.

Reklamacije
Na žalost, nije uvijek sve tako glatko. Ponekad kupac nije previše oduševljen: umjesto da zadovoljno uskliće, namrgođeno se zaustavlja pred slikom sa kritičkim stavom. To je očiti znak nezadovoljstva. Nakon trenutka oklijevanja, kaže: "Ali, iskreno govoreći … ja sam izabrao drugi okvir" ili: "Passepartout nije iste boje uzorka kojeg smo odabrali". Još gore ako mu se pogled zaustavi na jedan od kuteva gdje je ostao mali razmak od 2 mm ili ako otkrije sitnu dlačicu unutar okvira.
Kako se ponašati u ovakvim i sličnim slučajevima? Prije svega kupcu ne smijemo dati mogućnost da zapazi previše nedostataka. Nemojte me krivo shvatiti: ne kažem vam da prevarite kupca, već da svedete na minimum i maskirate nedostatke.
Beznačajni nedostaci mogu se mirne duše "sakriti" bez prevelike grižnje savjesti. Na primjer, ako se nedostatak nalazi na rubu gornjeg dijela okvira, nitko ga nikad neće primjetiti budući da, kad se jednom objesi na zid, takav nedostatak ostaje neprimjetan. U svakom slučaju bolje je da ga kupac ne primjeti.
Evo nekoliko jednostavnih savjeta kako možemo izbjeći da nedostaci i nesavršenosti dođu do izražaja:

Kako se ponašati u slučaju reklamacije?
Ovisi naravno od slučaja do slučaja i od kupca do kupca.
Proanalizirajmo nekoliko slučajeva.
Kupac reklamira jer tvrdi da je odabrao drugačiji okvir ili passepartout. Nije lako reći tko je u pravu: ponekad se istina nalazi u sredini. Ponekad se može dogoditi da uzorci koje imamo u trgovini nisu potpuno jednaki letvicama koje imamo u radnji; ili da smo upotrijebili sličan model, sigurni da se nećemo zamjeriti kupcu, jer trenutno nismo imali zatraženi model.
Možemo pokušati rješiti problem, na primjer, ovakvim prijedlogom: "Istina, okvir nije isti naručenom, međutim, ako smijem reći, skoro da ovaj više odgovara slici. Želite li pokušati ponijeti sliku kući i čuti mišljenje ukućana? Ukoliko niste sasvim zadovoljni, prenapravit ću ga sa drugim okvirom (odnosno passepartoutom)". Da bi ste u potpunosti uvjerili kupca, stavite to i pismeno na potvrdi. Najvjerojatnije da će kupac zadržati okvir.
Iako smo u pravu, nije uvijek poželjno reći kupcu da nije u pravu: ako i uspijemo dakazati da smo mi u pravu, u svakom slučaju ćemo izgubiti kupca. Ukoliko je moguće, pokušajmo nedostatak popraviti na licu mjesta, tako da zadovoljimo kupcu. Ako se, na primjer, u okviru nalazi mala dlačica, poželjno je razmontirati okvir i odstraniti dlačicu dok kupac čeka. "Nema straha!" recite kupcu, "Ako se strpite desetak minuta, odmah ćemo je ukloniti". Budite ljubazni i iskreno se izvinite. Može se dogoditi da kupac, pogođen tolikom ljubaznošću, ipak plati i da je voljan vratiti se po sliku kasnije, moleći vas pri tom da popravite bez žurbe ali dobro. Ukoliko je oštećen okvir, preporučljivo je pitati kupca da li je svejedno voljan zadržati okvir uz popriličan popust. Ovo se rješenje često isplati i uokvirivaču koji ne mora prenapraviti čitav okvir, a najvjerojatnije će i kupac biti zadovoljniji.
Međutim, kupac nije uvijek sklon prihvatiti te transakcije, pogotovo ako sliku mora pokloniti.
Reklamacije kupaca su uvijek neugodne, ali moramo priznati da su veoma korisne za vrednovanje funkcionalnog stupnja naše firme, pogotovo u slučaju kad rad povjeravamo našim suradnicima.

Poklon papir
Ponekad kupci znaju pitati da li imamo poklon papir, stoga nije na odmet imati na raspolaganju nekoliko listova poklon papira. Budući da papir košta, a osim toga treba i više vremena za pakiranje, smatram da bi trebalo izložiti natpis, pogotovo za vrijeme božićnih praznika, gdje obavještavamo kupce da smo organizirani i za poklon pakete, sa vrpcom i mašnom, uz nadoknadu od 1 eura po paketu. Na taj se način izbjegava neugodnost pitanja dodatnog troška za tu uslugu. Jedan primjer je prikazan u natpisu tu ispod.
Na raspolaganju poklon paketi. Cijena za pojedini paket (sa vrpcom i mašnom) 1 euro
Usluga pakiranja poklona može se u tom slučaju proširiti i na druge predmete koji nisu kupljeni u našoj trgovini, a kupac ih želi spakirati kao poklon.
Poklon papir se može naći na tržištu u raznim formatima, bilo u kolutovima bilo u pojedinačnim listovima, a obično se nalazi u papirnicama. Međutim, ako imate namjeru kupiti cijelu kutiju poklon papira (obično 100 listova), preporučljivo je obratiti se nekom veletrgovcu kako bi prošli jeftinije; isto vrijedi i za vrpce i mašne za poklon pakete. Najidealnije rješenje je imati papir u kolutu, kojime se mogu praviti paketi raznih dimenzija bez nepotrebnog škarta, budući da se svaki put odreže prema potrebi.

Mali pokloni
Mogla bi biti veoma simpatična inicijativa umetnuti u svaki paket jedan mali poklon. Na primjer, ako ne znamo kako se rješiti nekih štampi, mogli bismo jednu umetnuti svakom kupcu. Moglo bi se dogoditi da ju kupac želi uokviriti, dajući nam tako daljni posao.
U paket se mogu umetnuti i neke druge stvari kao što su propagandni materijal, obavijesti o našim novim proizvodima, pozivnice za likovne izložbe ili čak male uokvirene slike ili pak samo okvire.

"Nemam potvrdu"
Kad kupac dođe podignuti uokvirene slike, možemo se naći u čudnim situacijama, ponekad i neugodnim. Pogledajmo neke.
Može se dogoditi da kupac ne može naći potvrdu koju smo izdali u trenutku naručivanja. Ukoliko kupca poznajemo, nema problema. Možemo pronaći slike na osnovu imena.
Ponekad može doći do zbrke u prezimenima pogotovo ako suprug dođe podignuti sliku koju je donijela uokviriti supruga dajući djevojačko prezime. Ako ne uspijete pronaći slike pod jednim imenom, poželjno je upitati da li postoji mogućnost da su registrirane pod nekim drugim imenom. Ako se i nakon dužeg traženja slike ne mogu pronaći, nije na odmet pitati osobu koja je došla po slike, da li je sigurna da su ih upravo kod nas donijeli uokviriti.
Može se dogoditi da osoba koja mora podignuti slike pogriješi radnju. U tom slučaju se ne smijemo naljutiti i možemo rješiti situaciju duhovitim odgovorom kao npr.: "Nema problema, bila je to prilika da se upoznamo".
Između bračnih parova mogu nastati i drugačije komplikacije. Meni se osobno jednom dogodilo da je, od trenutka narudžbe pa do trenutka podizanja slika, došlo do razvoda braka sa podijelom imanja. Dodjela slika se otegnula više godina i, iskreno govoreći, ne sjećam se kako se završilo.

"Da li ste stavili vješalicu?"
Kupac ponekad može postaviti i ovo pitanje. "Da, stavili smo i vješalicu" moramo skrušeno odgovoriti kao da se radi o privilegiranom postupku kojeg rijetko primjenjujemo. Ukoliko smo stavili dvije vješalice poželjno je to napomenuti i kupcu objašnjavajući joj i razlog. "Kod velikih okvira uvijek stavljamo dvije vješalice, jer je tako stabilniji i ne njiše se. Osim toga gornja strana okvira se neće iskriviti pod težinom".
Možemo pri tom dodati da smo upotrijebili trapezaste vješalice kako bi pružili mogućnost veće tolerancije prilikom prikucavanja čavlića na zidu.
(Usput rečeno: da li uopće upotrebljavate trapezaste vješalice? Ako ih još niste upotrijebili, učinite to odmah! Naći ćete ih u Rinaldinovom katalogu.).
Uvijek pitajte kupca da li ima čavliće za objesiti slike. Kupac se sigurno neće sjetiti i, kako bi ga izvukli iz neprilike, možemo mu pokazati kutijice sa čavlićima koje su izložene na tezgi, zapitajući ga: "Želite li jednu kutijicu?" Na izloženim kutijicama mora biti već naljepnica sa izloženom cijenom kako ne bi došlo do neugodne situacije da moramo reći da su čavlići na prodaju, a ne na poklon.

Plaćanje
Ukoliko je cijena dogovorena prilikom naručivanja, ne bi trebalo biti posebnih problema u trenutku isporuke. Međutim, neki se kupci ne predaju i traže popust ili zaokruženje cijene i u trenutku isporuke. Ne bi smjeli popustiti, osim u slučaju da se radi o minimalnom zaokruženju. Moramo biti veoma ljubazni, pokazajući međutim ustrajnost kazajući npr.: "Cijene su dogovorene i prihvaćene u trenutku narudžbe upravo zato da se izbjegnu raspravljanja prilikom isporuke", ili: "Što se cijena tiČe radije se prepirem u trenutku naručivanja tako da ne dođe kasnije do iznenađenja".
Međutim, ako cijene nisu dogovorena prilikom naručivanja, uokvirivač se može uistinu naći u poteškoći. Zato je preporučljivo uvijek utvrditi i saopćiti cijene prije izvršavanja rada, a nikako poslije.

Prijevoz slika
Nije na odmet pružiti kupcima pomoć prilikom podizanja slika i eventualno kod ukrcaja u auto kada se radi o velikim slikama. Često može biti dovoljno pridržati otvorena vrata ako kupac nema slobodne ruke. Radi se o malim pažnjama koje će kupac cijeniti i kojima se mogu izbjeći veće i neugodne posljedice. Pri tom mislim na štete koje se mogu nanijeti okvirima neiskustvom kupaca. Često me hvata jeza kad vidim na koji način kupci tretiraju slike, ne znajući koliko su okviri delikatni i kako se lako oštećuju. Kad su slike velikih dimenzija ne bi bilo na odmet dati poneki savjet oko prijevoza, pogotovo ako vidimo da kupac nije previše spretan. Ako kupac ne slijedi naše savjete i dalje radi po svome s rizikom da ošteti okvire, možete u šali (ali ne previše) dobaciti nešto kao: "Pripazite, jer ja sam vam dala čitave okvire. Ako mi ih donesete nazad u komadićima, sigurno neće biti mojom krivnjom".
Često se dešava da kupac donosi smotane slike i nema prizor da kad se uokvire postaju veoma velike i da se ne mogu staviti u auto.
Što učiniti ako kupac zatraži dostavu do stana?
Ovisi o našoj organizaciji. Ako posjedujemo mali kombi ili auto gdje se mogu ukrcati veće slike, preporučljivo je prihvatiti dostavu do stana. Naravno, ta se usluga naplaćuje. Natpis kao ovaj prikazan tu ispod ima dvije namjene: obavjestiti kupce o ovoj mogućnosti i obavjestiti da usluga nije besplatna.
Vrši se usluga dostave € 10
Još jedna usluga koja bi se mogla pružiti je vješanje slika na zidu u stanu vaših kupaca. Netko nema ni vremena ni volje vješati slike, netko jednostavno nije u stanju to napraviti jer je slika prevelika ili jer su za to potrebne ljestve, metar, čekić itd.
I u ovom slučaju jedan natpis može obavještavati kupce o toj mogućnosti. Radi se o dodatnim uslugama koje mogu doprinijeti povećanju vaše dobiti i koje mogu zadovoljiti vaše kupce.
Dostava u stanu može biti i prilika da savjetujemo kako objesiti slike, kako smjestiti slike na zidu, itd. Uokvirivač može i usput nabaciti neku primjedbu kao npr. "Na ovom bi zidu dobro stajala jedna duga vodoravna slika" ili "U ovom hodniku bi dobro stajala jedna serija reprodukcija starinskih štampi" ili "Ova je slika jako lijepa, šteta što je okvir oštećen" ili "Pazite jer je ovaj okvir izgrizan od moljaca, trebalo bi ga pod hitno zamijeniti, prije nego moljci napadnu i na druge okvire".